カスタマーハラスメントに対する基本方針

■はじめに

JINSは、「Magnify Life – まだ見ぬ、ひかりを」というビジョンを掲げ、商品やサービスを通じて、まだ誰も知らない可能性にひかりを当て、人々の生き方そのものを豊かに広げることを目指しております。また、常にお客様を中心としたすべてのステークホルダーの皆様へ誠実に向き合うことを指針に掲げております。
これからもお客様に誠実に向き合い人生が豊かになる商品・サービスを提供していくためには、不当な行為から従業員一人ひとりが守られ、人権が尊重され、安心して働ける就業環境の確保が必要であり、その一環として「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定致しました。

■基本方針

私たちはビジョンの実現のため、人生が豊かになる商品・サービスの提供を目指しています。そのためお客様の声に寄り添い、ご意見・ご指摘に対して真摯に誠実に対応することに努めます。一方で、妥当性が認められないご意見や、社会通念上の範囲を超える要求や言動など「カスタマーハラスメント」に対しては、従業員の人権や安全、就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応致します。

■カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし て、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントに該当する行為の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求（写真・動画撮影、録音も含む）
・SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
・不当な要求（商品交換、金銭補償、謝罪）
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき作成

■カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行うと共に、商品・サービスの提供、お客様対応をお断りさせていただく場合があります。
また、悪質な場合は、警察等と連携し法的措置を取るなど厳正に対処します。

■JINSにおける取り組み

・お客様への基本方針・姿勢の明確化、周知・啓発を行います。
・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の社内教育を行います。
・お客様が快適にご利用いただけるよう、サービスの品質向上に努めます。